Dall’acquisto al tracking dell’ordine, fino a resi e assistenza: nei momenti di picco la Customer Experience diventa un banco di prova per i brand. Con il modello full-stack e chiavi in mano di Covisian, le aziende gestiscono i picchi con lo stesso team ed elevano gli standard di qualità.
Milano– Un’offerta da non perdere, pochi minuti per decidere e un acquisto completato in pochi clic. Ma cosa succede quando il pagamento non va a buon fine, la consegna tarda ad arrivare o diventa necessario modificare o restituire un ordine? Nel Black Friday, uno dei momenti dell’anno a maggiore intensità per lo shopping, la relazione tra consumatori e brand non si gioca soltanto sul prezzo o sulla capacità di attrarre un acquisto, ma sempre di più sulla qualità dell’esperienza che lo accompagna.
Per retailer ed e-commerce, all’aumento delle vendite corrisponde una crescita delle interazioni lungo tutto il customer journey: dalle informazioni prima dell’acquisto alle richieste sugli ordini, passando per pagamenti, spedizioni, modifiche, resi e assistenza post-vendita. Proprio quando l’attenzione dei consumatori verso il brand raggiunge uno dei suoi picchi, anche la capacità di offrire risposte rapide, coerenti e personalizzate viene messa alla prova.
I momenti di forte pressione possono infatti innescare una serie di criticità concatenate: aumentano i tempi di attesa, cresce il carico sui team e possono moltiplicarsi i ricontatti da parte di clienti che non hanno ricevuto una risposta completa o tempestiva. La soluzione, però, non può essere semplicemente quella di aumentare le risorse disponibili per far fronte a un’esigenza temporanea. E nemmeno quella di usare chatbot come filtri per evitare il contatto con le persone: la logica della cosiddetta call deflection riduce le chiamate più semplici, ma lascia intatto il lavoro più complesso, proprio quello che durante il Black Friday pesa di più su costi e soddisfazione. La sfida è costruire un modello sufficientemente flessibile da adattarsi alle oscillazioni della domanda mantenendo sotto controllo qualità, efficienza e costi.
È in questo scenario che Covisian, multinazionale CX-Tech, propone un modello full-stack che riunisce in un unico servizio persone, tecnologia proprietaria, Intelligenza Artificiale ed esperienza pluridecennale nella gestione della relazione con il cliente, aiutando le aziende a migliorare la qualità dell’esperienza anche nei momenti di maggiore pressione.
PREPARARSI AL PICCO PRIMA CHE ARRIVI
Gestire efficacemente il Black Friday significa prepararsi all’aumento delle richieste prima che si verifichi. Analizzare lo storico dei contatti e tenere conto di campagne commerciali e attività di marketing permette alle aziende di prevedere i momenti di maggiore pressione e organizzare meglio il servizio. Dati e Intelligenza Artificiale possono supportare questa pianificazione, aiutando a capire quando e dove potrebbe concentrarsi la domanda. Covisian affianca questa analisi con una metodologia proprietaria di gestione della forza lavoro, che consente di distribuire e flessibilizzare le ore di lavoro in base all’andamento reale dei volumi, per garantire risposte rapide anche nei momenti più intensi.
IA E PERSONE NELLO STESSO FLUSSO: CIÒ CHE PRIMA NON ERA POSSIBILE
Gestire un picco di richieste come quello del Black Friday richiede strumenti capaci di combinare velocità, efficienza e qualità del servizio. Finora le aziende erano costrette a scegliere: un servizio economico e automatizzato oppure un servizio di qualità e umano.
Il modello di Covisian supera questo dilemma grazie all’AI supervised: l’Intelligenza Artificiale conduce la conversazione, mentre un operatore ne supervisiona molte contemporaneamente ed è pronto a intervenire quando serve. Accanto a questa modalità, ogni attività può essere gestita interamente dalle persone oppure, una volta verificata l’efficacia, interamente dall’IA, all’interno di un unico flusso.
Il modello si basa su un unico servizio che riunisce voce, chat, messaggistica, email e ticketing, con il controllo della qualità in tempo reale su ogni conversazione, e non solo su un campione. Un approccio particolarmente rilevante durante il Black Friday, quando diventa fondamentale monitorare in tempo reale l’andamento del customer care: i principali KPI e livelli di servizio restano sempre sotto controllo, così da intervenire tempestivamente e mantenere qualità e continuità dell’esperienza anche nei momenti di maggiore pressione.
È anche così che cambia il modo di misurare il valore: non nelle chiamate evitate, ma nei minuti di gestione risparmiati su tutto il volume, comprese le richieste più complesse. Identificazione e autenticazione automatiche, recupero dei dati, CRM compilato in automatico, copilot per l’operatore e sintesi automatica della chiamata riducono la durata di ogni interazione.
Si tratta di un servizio completo, chiavi in mano: Covisian si occupa dell’analisi dei processi, dell’implementazione, delle persone e della tecnologia, mentre l’azienda si concentra sul risultato. La tecnologia diventa invisibile, il valore diventa misurabile.
“Il Black Friday rende particolarmente evidente qualcosa che vale durante tutto l’anno: la Customer Experience viene messa alla prova soprattutto quando aumenta la pressione. Per le aziende la sfida non è semplicemente gestire più richieste, ma riuscire a farlo mantenendo la qualità dell’esperienza. Per questo non crediamo in un’IA che serve a evitare il contatto con il cliente, ma in un’IA che riduce il tempo di gestione di ogni interazione, anche delle più complesse, e che lavora insieme alle persone. Oggi possiamo fare ciò che prima non era possibile”, commenta Virginia Mateos, Group Chief Marketing Officer di Covisian.
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