La distanza tra le aspettative dei consumatori e l’offerta delle PMI negli ambienti digitali è di 41 punti per ospitalità e turismo e 39 punti per la ristorazione su una scala di 100.
Ancora basso utilizzo delle applicazioni AI anche se offrono importanti opportunità.
Milano, 19 novembre 2025 – La digitalizzazione è ormai lo standard per i consumatori ma resta una sfida aperta per molte PMI italiane, in particolare nei settori dell’ospitalità e della ristorazione. A metterlo nero su bianco è il nuovo report del Webidoo Insight Lab, “Touchpoint Digitali & Fiducia: la nuova bussola per le PMI”.
Un nuovo indicatore per leggere il mercato: nasce il Digi-Gap SME Index
Lo studio introduce il Digi-Gap SME Index, il primo indicatore che misura quanto le PMI italiane riescano ad allinearsi ai comportamenti digitali dei propri clienti, lungo l’intero percorso di relazione: dalla fase informativa, all’acquisto, fino al post-vendita.
L’indice registra un divario medio nazionale di 27,8 punti percentuali, evidenziando che, mentre i clienti hanno ormai interiorizzato il digitale in tutte le fasi d’acquisto, una parte consistente delle PMI non riesce ancora a sfruttare pienamente le opportunità offerte da questo spazio.
La distanza misurata non dipende solo dall’accesso delle imprese alle tecnologie, ma dalla loro capacità di trasformare la propria presenza digitale in una serie di esperienze organiche e coerenti con le aspettative dei clienti.
Ospitalità e ristorazione: i settori più lontani dai clienti digitali
In settori come la ristorazione e l’ospitalità, dove ogni dettaglio contribuisce all’esperienza complessiva, il cambiamento dei comportamenti digitali degli utenti è ormai strutturale, ma le PMI che operano in questi comparti non sembrano aver ancora colmato il divario tra ciò che le persone si aspettano a livello digitale e ciò che trovano.
Il nuovo report di Webidoo Insight Lab accende i riflettori proprio su questo: dal punto di vista settoriale, i gap più elevati emergono nei settori turismo e ospitalità (41%) e ristorazione (39%).
Anche sul fronte della maturità digitale le criticità sono evidenti: solo il 32,8% delle imprese della ristorazione e il 31,3% di quelle dell’ospitalità raggiungono un profilo avanzato.
La distanza si riflette anche sulle transazioni: solo il 25% delle PMI della ristorazione e appena il 18,7% di quelle dell’ospitalità dispone di un sistema di e-commerce o prenotazione online, mentre il 66% dei consumatori acquista o prenota regolarmente sul web.
Simile il quadro sulla presenza digitale, ma con una sostanziale differenza tra aziende della ristorazione e dell’ospitalità: nel caso delle prime, il gap insiste tra il 52,9% delle aziende che è presente con account aziendali online e il 72% dei consumatori che cercano informazioni in ambiente digitale, mentre le seconde dimostrano maggiore reattività, col 48,8% di attività che hanno profili online rispetto al 52,5% di utenti che cercano informazioni.
AI come leva di fiducia e coerenza: chi la usa, colma il divario
In questo scenario, l’intelligenza artificiale si rivela un alleato strategico. Le aziende che già la utilizzano registrano risultati concreti: contenuti più aggiornati (+38%), interazioni post-vendita più frequenti (+52%) e una riduzione del Digi-Gap fino a 30 punti.
L’AI, quindi, emerge come fattore abilitante di coerenza, continuità e fiducia, in grado di trasformare la digitalizzazione da semplice presenza a reale vantaggio competitivo.
In questo scenario risulta ancora basso l’utilizzo dell’AI nel settore della ristorazione (0,9%) mentre migliore è il dato dell’ospitalità (10,9%): restano comunque ampi margini di crescita per migliorare la presenza digitale e le performance.
La visione di Webidoo: colmare il gap, prima che diventi un limite
“Ora è il momento di colmare un divario che rischia di diventare strutturale”, afferma Giovanni Farese, Co-Founder e CEO di Webidoo. “Chi lavora nella ristorazione o nell’ospitalità ha tutto da guadagnare nel costruire una presenza digitale coerente, semplice, accessibile. Ma non basta esserci: serve esserci nel modo giusto, con strumenti che permettono di trasformare ogni punto di contatto digitale in un’occasione di fiducia. È lì che si gioca la vera partita”.
Una bussola per colmare la distanza
Il report Touchpoint Digitali & Fiducia rappresenta un passo avanti nell’analisi di Webidoo Insight Lab: un osservatorio che collega i dati dei comportamenti dei consumatori alla maturità digitale delle PMI italiane.
In quest’ottica, il Digi-Gap SME Index diventa uno strumento strategico per misurare, comprendere e agire, aiutando le imprese a riallinearsi al passo dei propri clienti e a trasformare la digitalizzazione in fiducia, relazione e crescita sostenibile.
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